L’IA fait partie de ces innovations de rupture qui assistent les métiers du secteur de l’assurance comme les agents ou les courtiers. Pour preuve, 73%* des décideurs de l’assurance sont favorables à l’utilisation d’une IA et 57%* l’ont déjà adoptée. Bien qu’il soit acquis que cette technologie impacte la performance des entreprises, comment assiste-t-elle le métier pour quels cas d’usages ?
1 – Des services clients sur sollicités
L’assurance est un secteur d’activité où la relation client occupe une place fondamentale, autant en BtoC qu’en BtoB. Répondre efficacement aux différentes problématiques des clients tout en offrant une relation de qualité reste un défi, même aujourd’hui avec le panel d’outils connectés que nous utilisons. Le nombre d’interactions augmente chaque année. D’après une étude Easiware, 37% des entreprises du secteur de l’assurance affirment avoir observé une augmentation globale du nombre de demandes, tous canaux confondus. L’enjeu pour les services clients est d’absorber cette augmentation notoire sans que cela n’ait d’impact sur la qualité de service offerte. En sommes, faire mieux, avec moins.
2 – Des canaux de communication toujours plus diversifiés
L’accroissement global du nombre de demandes peut également s’expliquer par la multiplication des canaux de communication mis à disposition par les assureurs. Aujourd’hui, les clients ont la possibilité d’adresser une demande de souscription à un contrat ou une déclaration de sinistre via différents canaux de communication. L’on estime aujourd’hui que 72%* des assurés utilisent le téléphone pour déclarer un sinistre, loin encore devant l’e-mail (58%) et les applications mobiles (40%). Selon leur profil, les assurés vont privilégier des canaux de communication différents. L’e-mail par exemple est un canal plus formel que le téléphone. Par mail, le client peut exprimer ces idées de façon structurée, adresser un message à plusieurs destinataires en même temps, et laisser une trace écrite.
3 – Une expérience client toujours plus personnalisée
Qu’il s’agisse d’une déclaration d’un sinistre, d’une demande d’expertise ou d’une question tarifaire pour les courtiers, la réponse doit être immédiate. Dès lors qu’un client paie pour un service, c’est une raison suffisante pour exiger un réponse immédiate, de qualité, auquel cas la concurrence le fera. Bien que le « self-service » permet de répondre souvent aux questions, il est nécessaire qu’un humain reste disponible pour les gestions complexes mais surtout pour faciliter la fidélisation. Pour preuve, d’après une étude PWC, les clients sont prêts à payer 13% plus cher un service de qualité qui leur offre une bonne expérience client. C’est pourquoi l’ensemble des messages entrants est aujourd’hui traité avec un degré d’exigence forte, et un besoin de prioriser et de catégoriser les demandes pour éviter un churn des clients.
Ainsi, proposer une communication personnalisée développe chez les clients un sentiment de considération. Ils sont alors plus susceptibles de répondre positivement aux différentes offres qu’on leur propose. Toujours selon Spin Part, la banque espagnole Santander a augmenté son volume d’affaires de 116% sur une année en adressant des communications personnalisées. Une augmentation forte et significative qui montre bien que la personnalisation à travers l’IA impact positivement l’expérience client et de surcroît les rendements financiers.
4 – Des délais de traitement toujours plus exigeants
Les requêtes basiques et récurrentes telles que les demandes d’attestation ou de certificat d’assurance, souvent par email, sont parfois longues à analyser car elles comportent parfois plusieurs intentions, mais aussi des pièces jointes. On observe par ailleurs que la durée moyenne de traitement (DMT) , indicateur de performance clé de la relation client, se réduit dans les attentes des assurés sans pour autant permettre aux conseillers de traiter ces messages dans les délais, soit par manque d’automatisation, ou par manque d’anticipation du volume d’e-mails et/ou d’appels qu’il est capable de traiter (notamment dans les temporalités de montée en charge comme dans les catastrophes naturelles).
L’automatisation au service des assurances
De nos jours, la satisfaction client représente un enjeu crucial pour tous les acteurs de l’assurance. En effet, un client satisfait sera plus prompt à renouveler un achat et véhiculera généralement un avis positif sur la marque auprès de son entourage. Au contraire, un client insatisfait présente un fort risque d’attrition et sera potentiellement enclin à diffuser des avis négatifs.
Par ailleurs, la satisfaction est fortement corrélée à l’expérience que la personne va vivre. Selon une étude menée par Eloquant, lorsque l’assuré fait part d’une émotion négative au sein d’un avis, le risque de résiliation apparaît sérieux dans 18% des cas pour les assurances. Il est donc primordial pour les assureurs de prendre en charge au plus vite les clients manifestant des signes d’insatisfaction, afin de ne pas les perdre définitivement. Rappelons que fidéliser un client coûte jusqu’à 7 fois moins cher que d’en acquérir un. Ainsi, le traitement automatique des demandes par l’IA, améliore la qualité de l’expérience client. Une expérience de qualité qui permet de mieux fidéliser les clients et de réduire le risque de résiliation.
212assurances – reprise de blog – 29 janvier 2023
