L’influence des points de contact numériques sur les ventes d’assurance est en croissance. Étant donné que l’assurance est généralement un achat réfléchi plutôt qu’impulsif, les acheteurs d’assurance sont souvent influencés numériquement.
C’est à travers une étude de Forrester Research, qui date de 2021, que l’ACAPS nous dévoile ces chiffres sur le numérique. Forrester Research est une entreprise américaine spécialisée en études de marché sur l’impact des technologies dans le monde des affaires.
La pandémie de COVID-19 a entraîné un changement radical à la fois dans les comportements et les attentes des consommateurs dont beaucoup ont migré en ligne en quête de produits et services financiers, y compris l’assurance. Forrester prévoit que 83,4 % des nouvelles ventes d’assurance automobile, de biens et de voyages seront influencées numériquement d’ici 2023.
Les acheteurs d’assurance au Royaume-Uni se tournent le plus souvent vers les sites de comparaison d’assurance et les moteurs de recherche en ligne pour rechercher des polices. Aux États-Unis, les acheteurs d’assurance comptent sur les moteurs de recherche pour rechercher des produits d’assurance : 26 % des acheteurs d’assurance automobile américains se sont basés sur les résultats des moteurs de recherche pour effectuer leur achat.
Les préférences d’achat diffèrent selon les pays. Les agents et les succursales bancaires dominent encore les ventes d’assurance dans des marchés tels que la France, l’Italie, Singapour et les États-Unis alors que dans d’autres pays, comme le Royaume-Uni, les ventes directes dominent. La moitié des acheteurs d’assurance vie français ont souscrit leur police en personne, contre seulement 15 % au Royaume-Uni, où les clients achètent généralement leur assurance vie en ligne (56 %) ou par téléphone (17 %). Aux États-Unis, les agents restent le principal canal de vente pour l’assurance habitation et le deuxième canal de vente le plus populaire pour l’assurance vie et automobile. À Hong Kong, 52 % des titulaires d’une assurance achètent toujours des produits d’assurance via un agent d’assurance.
De nombreux clients d’assurance ont adopté le service client numérique. Des millions de clients d’assurance dans le monde sont à l’aise pour consulter en ligne leur police d’assurance, modifier leurs informations personnelles, payer une prime d’assurance, modifier leur couverture ou vérifier l’état d’une réclamation. Par exemple, 52 % des titulaires d’une assurance automobile aux États-Unis et 45 % en Inde ont payé leur prime d’assurance en ligne.
Des chiffres concrets
- 71% des preneurs d’assurance vie aux États-Unis ont recherché leurs produits en ligne
- 17% des preneurs d’assurance vie aux US ont choisi de recevoir des alertes de leurs assureurs par SMS ou notification
- 32% des acheteurs d’assurance vie aux US ont contacté un agent d’assurance en recherchant les produits d’assurance en ligne
- 25% des acheteurs d’assurance vie aux US interagissent avec leur assureur par échange de mails
- Les sites de comparaison sont le moyen privilégié en Angleterre pour la recherche de produits en assurance en vue de les acheter, avec un taux de 55%
- 74% des acheteurs d’assurance en Angleterre l’ont fait en ligne
- 37% des Canadiens ayant un contrat d’assurance sont intéressés ou utilisent déjà les caméras de leur smartphone pour déclarer leur sinistre ou demander un devis
- 13% des acheteurs d’assurance en Italie interagissent avec leur assureur par Chat
212assurances – 11 juin 2023
