L’ACAPS nous livre, dans son dernier rapport sur la vente en ligne des produits d’assurance, un benchmark sur l’internet et la digitalisation de l’assurance à l’international.
212assurances avait déjà évoqué quelques chiffres du rapport de l’ACAPS dans son article « Influence des points de contact numériques sur les ventes d’assurance » du 11 juin 2023 sur son site.
La transformation digitale du secteur français de l’assurance
En France, il est possible de souscrire en ligne à une grande variété de contrats d’assurance, allant de l’assurance auto à l’assurance habitation en passant par l’assurance santé ou l’assurance vie. Selon une étude de France Assureurs (anciennement la Fédération française de l’assurance, principal organisme de représentation professionnelle des entreprises d’assurance en France), le taux de souscription en ligne de contrats d’assurance en France a augmenté de 10% en 2020 par rapport à l’année précédente. Les chiffres montrent également que 3 contrats sur 10 sont souscrits en ligne. Les contrats les plus souscrits en ligne sont l’assurance automobile, l’assurance habitation et l’assurance santé. En outre, une étude réalisée en 2020 par le cabinet de conseil en stratégie Oliver Wyman indique que la part des contrats d’assurance souscrits en ligne devrait augmenter de 20% en 2025, portant ainsi la part de marché de la souscription en ligne à 35%.
Des clients plus exigeants
Une étude menée par l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution* (ACPR) – l’entité chargée du contrôle des banques et des assurances en France – et ayant pour objectif de faire apparaître les principales tendances de la transformation numérique dans le secteur de l’assurance en France fait ressortir que les besoins des consommateurs ainsi que leurs attentes en termes d’assurance ont connu une mutation conséquente. Ces derniers sont plus exigeants et s’attendent à une plus large gamme de services de la part de leurs assureurs dont notamment un accès à une assistance réactive et immédiate, un service multicanal, un parcours client favorisant l’autonomie : les nouveaux espaces clients digitalisés donnent davantage la main aux consommateurs («selfcare»). L’objectif poursuivi est de renforcer la valeur ajoutée des interactions avec les conseillers en allégeant le temps de gestion administrative et en augmentant le temps dédié au conseil personnalisé. (*https://acpr.banque-france.fr/sites/default/files/medias/documents/20220114_as132_transfo_numerique_assurancepdf)
Un écosystème en transformation
Selon la même étude, l’émergence de nouveaux acteurs dans le secteur de l’assurance est un autre facteur d’accélération de la transformation digitale par les assureurs. En misant en effet sur le canal numérique (« full digital »), ces nouveaux acteurs peuvent constituer une menace pour les assureurs traditionnels :
Assurtechs : Les start-ups utilisant les nouvelles technologies pour une activité d’assurance sont vues comme les acteurs les plus susceptibles de bousculer le secteur. Ces nouveaux acteurs se positionnent sur des pans spécifiques de la chaine de valeur (distribution et relation client) et touchent une part très ciblée des clients avec des produits spécifiques et des risques simples, dans un nombre généralement réduit de branches d’activité. Au demeurant, peu de ces Assurtechs portent directement le risque, adoptant plus volontiers le statut d’intermédiaire, ce qui les amène à nouer des partenariats avec des acteurs traditionnels.
Acteurs type GAFAM : Ils pourraient également prendre une place plus importante dans le secteur des assurances en s’appuyant sur leur large base de clients, une interaction fréquente avec leurs utilisateurs et un accès accru à la donnée.
Vecteur d’amélioration de la relation client
Le développement de l’omnicanalité permet de renforcer l’efficacité commerciale et de réaliser des gains de temps en gestion. Les espaces personnels sont plus performants pour les clients et proposent de plus en plus de fonctionnalités, ce qui fluidifie le parcours du client grâce à une souscription et une indemnisation plus rapide ainsi qu’un meilleur ciblage des besoins permis par l’exploitation des données et un enrichissement des offres.
Pour les prochaines années, les assureurs français estiment que les nouvelles technologies permettront de poursuivre la transformation engagée, et ce à travers :
- L’acquisition de clients grâce au digital ;
- La personnalisation des offres de produits et de services ;
- La simplification des parcours client multi ou omnicanaux
sur les principaux produits avec des réponses unifiées et
réactives
212assurances – 21 juin 2023
