Depuis l’enferment du Covid 19, on parle, en accéléré, de digitalisation du business. L’ACAPS aussi incite le marché à se diversifier dans ce sens. Les compagnies ont pris les devants pour certaines. Mais pour les agents et courtiers, qu’en est-il?
Les principaux défis auxquels font face les agents et courtiers d’assurance, pour répondre aux besoins de la digitalisation, sont multiples, et bien définis.
Entretenir la relation client
La digitalisation représente un défi majeur pour les distributeurs d’assurance afin de maintenir une relation de proximité avec leurs clients. Ils doivent s’adapter pour :
- Être présents sur les réseaux sociaux et animer régulièrement leur présence digitale
- Mettre en place des processus permettant aux clients de rester en contact via différents canaux et outils numériques
- Proposer des offres personnalisées en utilisant les données des objets connectés et des réseaux sociaux
Maîtriser les risques émergents
La dépendance accrue aux technologies numériques expose les agents d’assurance à de nouveaux risques comme les cyberattaques et les interruptions d’activité . Ils doivent donc :
- Se former aux enjeux de cybersécurité pour protéger les données des clients
- Mettre en place des solutions pour détecter les fraudes et les comportements à risque grâce à l’analyse des données
S’adapter aux nouveaux comportements des clients
Les attentes des clients en matière de services digitaux évoluent rapidement. Les agents d’assurance doivent s’adapter pour :
- Proposer une expérience client fluide et omnicanale, du site web aux applications mobiles
- Permettre la souscription et la gestion des contrats en ligne, 24/7
- Personnaliser davantage les offres en exploitant les données clients
Entre le marteau et l’enclume
Mais tous ces points demandent une formation, et à terme, une technicité sur des canaux bien déterminés. Dans un cabinet qui vit, parfois même survit, avec 6 à 10 employés, il est délicat financièrement de créer un nouveau poste affecté à cette tâche. Il est difficile aussi de demander à des collaborateurs qui travaillent souvent en flux tendu, pour une meilleure gestion de la trésorerie, de libérer du temps pour cette mission digitale. Il reste alors, au minimum, 2 solution: Soit le “Boss” prend en charge cette mission, qui peut être trop sensible à déléguer. Ou alors, faire appel un des professionnels externes en temps partagé sur plusieurs structure pour une économie d’échelle. Mais un courtier, dans ce cas de figure, accepterait-il de partager une “technologie” avec des concurrents, sans avoir peur qu’une partie de son portefeuille ou de ses talents ne soit également partagés avec d’autres.
Pourtant; face à ces défis, les distributeurs d’assurance doivent accélérer leur transformation digitale pour rester compétitifs et fidéliser leurs clients dans un marché en pleine mutation. Cela reste un choix draconien, entre le marteau et l’enclume, pour tout chef d’entreprise liée à l’assurance.
François Olivier Edime – 212assurances – 13 juillet 2024
