En cette fin d’année 2021, l’heure est au bilan et à l’introspection. Même pour les entreprises ! Le géant KPMG vient de sortir son rapport annuel sur l’expérience client. L’analyse repose sur 6 piliers : intégrité, personnalisation, résolution, attentes, empathie ainsi que temps et effort. Et les grands vainqueurs de cette année sont bel et bien… les assureurs !
En effet, l’assurance émerge au premier rang du classement par secteurs – devant les catégories « divertissement et loisirs » et « voyages et hôtellerie ». Dans le top 10 des meilleures entreprises françaises, deux assureurs, la Maif et la Matmut, apparaissent aux 5e et 9e places respectivement. Dans le même temps, Allianz opère la progression la plus spectaculaire, avec 65 places gagnées dans le classement en un an.
Comme le résume François-Xavier Leroux, Associé Digital et Customer chez KPMG, les entreprises qui occupent le haut du classement ont su s’adapter aux ’’consommateurs 2021’’. « Les champions 2021 ont porté une attention particulière à l’amélioration des parcours avec une intégration toujours plus fluide des canaux digitaux. Ils ont su rebondir face aux contraintes de la crise en proposant à leurs employés de nouvelles activités et de nouvelles façons d’interagir avec les clients. Enfin, ils continuent de relever les défis d’une société toujours plus soucieuse de son impact environnemental. »
De la nécessité de travailler l’image et le message
Si cette étude récompense un secteur alerte et innovant, qui a bien identifié les enjeux brûlants entourant la relation client, elle révèle aussi un paradoxe. Une récente étude du cabinet Deloitte a mis en lumière le rapport ambivalent entre les Français et leurs assureurs. En effet, seules 45% des personnes interrogées déclarent avoir confiance en leur assureur en 2021, un chiffre ayant chuté de 10 points en deux ans ! De plus, 39% des sondés ont ressenti des difficultés à entrer en contact avec leur assureur pendant la crise sanitaire.
Que se passe-t-il donc dans le milieu de l’assurance ? Les clichés semblent tenaces autour d’une profession n’ayant jamais eu vraiment la cote auprès du peuple. La crise sanitaire, avec les polémiques autour des pertes d’exploitation, et une communication pour le moins mal calibrée de la part du secteur, n’a en rien arrangé l’affaire. Il devient fondamental d’entreprendre un vrai travail sur l’image et le message. Il serait dommage de ne pas profiter de tous ces efforts, reconnus, pour concocter aujourd’hui une expérience client à la pointe.
Rédigé par Emilie Autin 25 novembre 2021 – eficiens
